توسعه ی مدل سروکوال برای اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات (مطالعه ی موردی: اداره ی خدمات مشترکین امور برق شهرستان چالوس)

کیفیت مطلوب خدمات هنگامی تضمین می شود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شود، یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد. امروزه برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مدل های زیادی تعریف شده اند. اما باتوجه به محدودیت های خاص سازمان های دولتی، این سازمان ها برای اندازه گیری کیفیت خدمات، نیازمند مدل های تعریف شده یی هستند که در بخش دولتی از توانایی ارزیابی کیفیت خدمات برخوردار باشند. از این طریق آنها می توانند نتایجِ ارزیابیِ این خدمات در جامعه را بسنجند، و برای رضایت مشتری(ارباب رجوع) راهکارهای بهبود قابل اجرا و مناسبی ارائه دهند.مدل سروکوال، مدلی توان مند برای اندازه گیری کیفیت خدمات است که برای اندازه گیری سطح کیفیت موجود در ارائه ی خدمات و جمع آوری نظرات مشتریان و تعیین انتظارات آنان از خدمات، در ۵ بعد «ملموس بودن»، «پاسخ گویی»، «همدلی»، «قابلیت اطمینان» و «تضمین» به کار می رود. در این تحقیق در بخش کوچکی از صنعت برق، مدل سروکوال توسعه داده می شود تا از این طریق اقدامات بهبود کیفیت خدمات را در اداره ی مشترکین امور برق شهرستان چالوس اولویت بندی کند.